Как продать доп гарантию

Как продать доп гарантию

Как продать дополнительную гарантию. Правильно установить контакт с клиентом и перейти к презентации доп гарантии. Обработать возражения и закрыть сделку. Несколько примеров-скриптов.

Особенности продукта дополнительная гарантия

  • Нематериальна — это услуга, отсутствуют «стандартные» составляющие — физические характеристики, нельзя потрогать.
  • Услугой «растянута» во времени — платишь сейчас, воспользоваться можешь через время/ может вообще не пригодиться.
  • Дополнительная гарантия, как финансовый сервис, отличается от материальных товаров. Как правило, нет гарантии на гарантию, свои условия возврата и так далее.
  • Часто потребители плохо осведомлёны о сути услуги/ имеют ошибочное, предвзятое отношение.
  • Сервис невозможно опробовать перед покупкой.

Шаги продажи

  1. Выявление потребностей
  2. Мостик, переход к продаже сервиса
  3. Презентация
  4. Обработка возражений
  5. Завершение продажи
  6. Закрытие контакта

Выявление потребностей

Или часто можно встретить другой термин — формирование потребностей.

Например, уточняем — пользовался ли клиент аналогичным товаром, его опыт эксплуатации. Если опыт негативный, то есть товар сломался, мы предлагаем «гарантию» от подобных негативных эмоций.

Если негативного опыта нет, опыт пользования положителен, то предлагаем «гарантию» такой же удачной эксплуатации. Чтобы товар служил также долго и надёжно.

Скажите, у вас же был ранее телевизор? Почему вы решили его сменить?

Сломался — негативные эмоции есть, значит актуально наше предложение

Прослужил долго, хочу поменять на новый — наше предложение поможет избежать негативных эмоций

Мостик от товара к предложению

Важно — нематериальная услуга должна представляться в виде наглядного материала. То, что можно дать клиенту в руки.

Восприимчивость клиентом информация зависит от подачи:

10%
Визуальная презентация

30%
Возможность потрогать

Вы приобретаете технически сложное оборудование требующую квалификационного обслуживания. Рекомендую вам защитить себя от непредвиденных расходов с помощью…

Так как вам уже приходилось сталкиваться с необходимостью ремонта, рекомендую защитить себя от непредвиденных расходов благодаря…

Поскольку вы планируете пользоваться своей новой покупкой длительное время, рекомендую оформить защиту покупки

Так как вы впервые приобретаете ХХХ, рекомендую…

Важно — мостик не должен:

содержать негативных вопросов с «подсказкой» отказа (не хотите ли оформить…)

упоминать гарантию производителя (стандартная гарантия производителя 1 год, давайте продлим еще на год)

Презентация доп гарантии

Этап презентации должен строиться не только на фактах, логики. Но и на эмоциях.

Для эмоциональной поддержки используем 7 мотивов:

  1. Здоровье
  2. Собственная красота
  3. Быть востребованным
  4. Гармония
  5. Время
  6. Деньги
  7. Безопасность

Защита действует по всей стране — это географическая свобода

Гарантийное обслуживание занимает не более ХХХ. Это позволит сэкономить ваше время

Защита техники позволит сэкономить деньги

Индивидуальный подход, наш менеджер проконтролирует каждый этап гарантийного обслуживания. Это позволит, в случае необходимости, не отвлекаться от собственных дел

Презентацию нужно сопровождать примерами, более просто и понятно объясняющими особенности услуги. Рассказываем, как все происходит на практике, приводим реальные примеры:

На той недели один покупатель приобрел аналогичную модель. Выходя из магазина решил еще раз взглянуть на свою покупку. И она упала прям на лестницу. Но благодаря защите покупки смог получить компенсацию

Работа с возражениями

Различаем возражение и отказ. Это принципиально разные вещи.

Возражение — это сигнал, что покупателю не хватает информации и аргументов. Возражение — это запрос на дополнительную информацию.

Клиент не может сказать на прямую, каких аргументов ему не хватает. И мы сталкиваемся с сопротивлением.

Плюс от любого сопротивления, возражения — наличие интереса к нашему предложению. Не было бы интереса — был бы отказ.

Выслушиваем клиента

Условно соглашаемся. Соглашаемся не с самим возражением, а с его важностью:

Согласен, это вопрос очень важен

Уточняем. Задаем уточняющие вопросы. То, что кажется очевидным, на самом деле может иметь совсем другой смысл:

Что вы имеете в виду, говоря о…

Скажите, с чем вы сравниваете

Аргументируем. Не используем частицу НЕ. Уходим от спора с покупателем.

Завершаем. Предлагаем продолжить продажу, оформить сделку.

Завершение сделки

После того, как мы провели презентацию и ответили на все дополнительные вопросы, ставим точку:

Согласитесь, что это выгодно. Оформляем?

Закрытие контакта

Стандартно — закрываем сделку на позитивной ноте. После продажи у покупателя должно остаться положительный настрой.

Продажи – процесс творческий и увлекательный, способный раскрыть потенциал продавца-консультанта в вопросах оттачивания коммуникативных навыков, выстраивания отношений с покупателями, в презентациях и умении комфортно и легко снять все возражения потребителя.

Помимо всего прочего, Вы можете зарабатывать деньги и осуществлять свою мечту в жизнь!

Очень часто, поднаторев в продаже товаров, продавец не в состоянии продать дополнительную гарантию. Почему? Не знает техник продаж услуг? Не знает продукта? Не владеет выгодами сертификата? Сам не верит? Принимает решение за клиента, что нужно или не нужно ему? Как продать страховой полис?

Чтобы получить ответы на эти вопросы рекомендую дочитать до конца этот пост.

Данная инструкция позволит Вам получить нужные знания по продукту, сформировать навыки продаж, укрепить веру в собственные силы и реализовать свои личные качества.

Читайте также:  Как расширить wifi сеть вторым роутером

Пожалуй, нет ни одного дома, где бы ни нашлось хотя бы одного устройства, относящегося к бытовой технике и электронике. Чаще всего в семьях можно встретить даже больше одного предмета. Сюда необходимо отнести чайник, стиральную и посудомоечную машины, пылесос, кухонный комбайн или миксер, ноутбук, игровую приставку, а также многое другое.

Как правило, покупая данные товары, мы, чаще всего, не задумываемся о том, что они могут сломаться. Хорошо еще если они проработают у вас без поломки достаточно длительное время. Однако на самом деле это не так. Если ваш ноутбук вдруг сломается во время его гарантии, то проблем у вас, как правило, возникнуть не должно.

Что же делать тем людям, у ноутбуков которых срок гарантии уже истек?

Ответ очень простой – Купить дополнительную гарантию!

  1. Нематериальность или «воздух» — услугу нельзя потрогать!
  2. Протяжённость во времени – услугу можно получить спустя время или вообще её не воспользоваться!
  3. Услугу в отличие от товара нельзя вернуть!
  4. Непросвещённость услуг – никто не знает, что это такое и что это правда!
  5. Услугу нельзя опробовать перед её приобретением!

1 шаг «Выявление потребностей»

Только один вопрос на этапе выявления потребностей, вы формируете потребность клиента в защите его техники

— Скажите, у вас раньше был ноутбук?

— Сколько он вам прослужил?

Этот клиент Ваш! Т.к. он уже столкнулся с негативной ситуацией поломки, ремонта и непредвиденных расходов.

Если клиент скажет, что до сих пор работает ноутбук и он хочет новый. Всё равно – это ваш клиент, т.к. вы можете предложить доп.сервис, чтобы и новый ноутбук работал также долго и качественно!

Предлагаете сертификат, чтобы 2 год и 3 год он был на гарантии.

– Сколько вы планируете работать на этом ноутбуке?

— Год – два — три. (Как можно дольше).

– Вас интересуют акции, которые проходят в нашем магазине?

— С удовольствием Вам расскажу после того как мы определимся с ноутбуком!

Мы добавили смайлики в комментарии 🙂

Вести диалоги в комментариях стало проще!

«Все новости» — в мобильном 74.RU

Все новости

Глава региона высказался о сокращениях в челябинских компаниях из-за пандемии коронавируса

80-летнюю пенсионерку с двухсторонней пневмонией наспех выписали из челябинской больницы

В закрытых городах Челябинской области ужесточили меры изоляции. Публикуем распоряжение Текслера

«Спортмастер» отправил сотрудников работать в «Пятерочку»

Из-за коронавируса губернатор Челябинской области перешёл на общение с семьёй по телефону и видеосвязи

В России число зараженных впервые превысило тысячу человек за сутки

Алексей Текслер ответил на просьбы челябинцев пустить их на дачи

Авто: Почему челябинцам рискованно покупать машину во время пандемии коронавируса

К выходным в Челябинскую область придёт тепло

Число заражённых коронавирусом в Челябинской области выросло до 32

Принуждают брать отпуск за свой счёт: челябинский аэропорт проверяют из-за жалоб сотрудников

Раньше удобряли оливы, теперь поливают улицы хлоркой: челябинская жена фермера — о пандемии в Греции

Прокуратура отреагировала на уборку снега с высотки на Тополиной аллее над головами прохожих

Из-за коронавируса у челябинцев пропали отпуска. Как вернуть деньги за невозвратные авиабилеты

Пока все дома и никто не бесит: как пережить самоизоляцию вместе с ребенком

ГК «Выбери Радио» запустила информационные кампании и рекламные бонусы в поддержку малого и среднего бизнеса

Капитанская точка: челябинская красотка уволилась из МВД и стала певицей в Москве

В Челябинске начали страховать от коронавируса. А если я не умру, мне заплатят?

Челябинку с пневмонией наспех выписали из больницы, которую готовят под больных коронавирусом

Авто: «Проедаем подкожный жирок»: как челябинский автобизнес сидит на карантине

Отели бездомным, банк еды и бодрая власть: челябинка из Канады — о том, как там борются с «короной»

В СК передали материалы для возбуждения трёх уголовных дел по строительству конгресс-холла в Челябинске

ЕГЭ перенесли на две недели: публикуем новое расписание

Школьницу из Челябинской области наградят медалью за спасение двух мальчиков из пруда

В Челябинске заработали мобильные пункты полиции. Тех, кто обязан сидеть дома, проверят по базам данных

Спрашивали? Отвечаем! Задайте нам вопрос о том, как жить дальше

«Принесёт в дом коронавирус»: в Челябинской области заводчане пожаловались на работу в карантин

Челябинские власти рассказали, могут ли вслед за Москвой открыть парикмахерские и салоны красоты

Плановый осмотр в больницах отменили до конца года

Правительство запретило отключать коммунальные услуги за долги

Челябинский облсуд вынес приговор по делу об убийстве студентки и её парня, пропавших 12 лет назад

Власти Челябинской области назвали организации и предприятия, которым можно работать в период самоизоляции

На двух участках трассы М-5 в Челябинской области на несколько месяцев ограничат движение

В региональном правительстве прокомментировали подозрение на коронавирус у пресс-секретаря Текслера

У пресс-секретаря губернатора Челябинской области подозревают коронавирус

На Южном Урале определили порядок выплаты безработным 15 тысяч. Публикуем постановление губернатора

Власти объяснили, почему штрафы за нарушение режима самоизоляции пока выписывают выборочно

Текслер не разрешил южноуральским садоводам ездить на участки во время самоизоляции

В Челябинской области придумали, как решить проблему с ларьками и киосками

Дополнительная гарантия – обман или реальность?

Уже не в первый раз редакция сайта 2074.ru получает обращения от пользователей, которые просят затронуть тему дополнительных гарантий, предоставляемых сетями магазинов электроники и бытовой техники на продаваемые ими товары. Читатели указывают на то, что некоторые компании-продавцы ведут себя, мягко говоря, не совсем добросовестно, продавая эти гарантии. В этом выпуске «Техподдержки» мы решили разобраться в этом вопросе.

Читайте также:  На телефоне пишет нет сигнала что делать

Вот цитата из письма, которое прислал нам на почту челябинец Евгений, недавно купивший в одном из магазинов крупной федеральной сети жидкокристаллический телевизор: «Уважаемый сайт 2074.ru! Я хотел бы выразить недовольство работой одной из федеральных сетей (Мы не приводим ее название, хотя в письме оно было. – Прим. ред.) и буду благодарен, если вы поможете мне разобраться с моей ситуацией. В одном из магазинов этой сети я купил ЖК-телевизор. При покупке мне предложили приобрести дополнительную гарантию от продавца и таким образом продлить гарантийное обслуживание еще на два года. Я технику брал на много лет, поэтому согласился – так будет спокойнее. А когда пришел домой и внимательно прочитал условия договора, оказалось, что дополнительная гарантия на мой телевизор начинает действовать не по окончании гарантии от производителя, а с момента покупки. Учитывая, что ее срок – два года, а заводской – три года, получается, что она перестанет действовать даже раньше. Так какая же она тогда дополнительная, и за что вообще я доплатил? Магазины этой компании работают по всей стране, а она позволяет себе так поступать со своими покупателями. Могу ли я теперь как-то вернуть деньги, уплаченные за эту «гарантию от продавца», и как в дальнейшем избежать подобных неприятных ситуаций?»

Сайт 2074.ru попытался задать вопросы Евгения представителям той сети, о которой идет речь, но ответа не получил. Тогда мы обратились за экспертным комментарием к директору крупнейшего на Урале сервисного центра «Рембыттехника» Сергею Логиновских.

Насколько часто сталкивается «Рембыттехника» в своей работе с дополнительной гарантией от торговых сетей?

– Нужно признать, что тема дополнительных услуг для нас очень актуальная и «больная». В Челябинске и области работает несколько федеральных сетей, «немецкий магазин», региональные сети. Значительная часть всей продаваемой техники ремонтируется у нас: либо выезжаем на дом, либо привозят покупатели, либо сами торговые сети. Многие продают дополнительную гарантию. Продавцы нередко ради продажи искажают условия сертификатов и значительно «расширяют» перечень оказываемых услуг, и наши мастера становятся заложниками обстоятельств. Введенные в заблуждение покупатели винят нас в нежелании выполнять то, что не прописано в договорах с производителями и с продавцами. Очень часто приводимый аргумент звучит так: «А продавец сказал, купите гарантию и вообще все и всегда бесплатно и быстро, а если не заплатите, то ждать недели, делают долго, да ещё и будут придираться».

– Все ли дополнительные гарантии одинаковы?

– Прежде всего, нужно отделить дополнительные услуги в гарантийный период и действительно дополнительную гарантию после окончания срока заводской. Это принципиальное отличие. Описываемая в письме «дополнительная гарантия» является таковой не в полной мере. Срок действия услуги начинается с момента покупки и частично подменяет гарантию производителей.

Получит ли клиент более качественный ремонт, если он в течении заводской гарантии оплатит дополнительную?

– Нет, условия сервисных договоров и сроков ремонта в настоящий момент очень жесткие, и никакие дополнительные гарантии в течении срока заводской гарантии не нужны и не важны. Если к нам обратится покупатель с техникой Bosch/Siemens, «Атлант», LG, Sharp, Panasonic, Samsung и многих других производителей, то он получит качественное обслуживание независимо от места покупки в течении всего гарантийного срока совершенно бесплатно и в кратчайшие сроки.

– Получит ли покупатель дополнительные услуги свыше тех, что гарантируют производители?

– Давайте представим, что техника разбита или повреждена высоким напряжением в сети, по правилам производителей (да и по закону) это не является гарантийным случаем и не оплачивается производителем. Чем может в данной ситуации помочь сертификат? Только если вместо производителя нам заплатит продавец, но продавцы не очень спешат заплатить в таких ситуациях.

Читайте также:  Как узнать какая версия word

Насколько важны чистка и диагностика раз в полгода, как говорится об этом в дополнительной гарантии одной из крупных сетей?

– Для подавляющего большинства типов техники это не нужно. Даже если необходимо будет почистить охлаждающую систему ноутбука в случае сильной запыленности, то просто обратиться к нам и заплатить за чистку, будет гораздо дешевле, чем покупать «дополнительную гарантию».

– Чем отличается второй тип, который действительно является дополнительной гарантией?

– Реальную дополнительную гарантию продает «Эксперт». Я занимался разработкой базовых принципов этой услуги (называется «ГОСТ»). Была поставлена задача разработать честную, с минимальной ценой услугу с реально нужными людям условиями. Услуга должна была работать на стратегию и давать людям защиту и уверенность, если возникнут проблемы с техникой после срока гарантии.

– В чем принципиальное отличие?

– В первую очередь, действие начинается после окончания заводской гарантии независимо от её длительности. Если завод дает 3 года гарантии, то «ГОСТ» на 2 года действует четвертый и пятый год эксплуатации техники. Кроме того, «ГОСТ» позволяет получить бесплатный ремонт не только в обычных ситуациях, но и в случае перенапряжения в сети. Безусловно, если техника, не может быть восстановлена, то меняется на новую. Кроме того «ГОСТ» просто дешевле.

– Если взять вопрос в общем, насколько нужна услуга продленной гарантии?

– Безусловно, вся техника рано или поздно ломается, и если для мобильных телефонов срок жизни небольшой, даже по причине морального старения, то покупая холодильники, стиральные машины, большие телевизоры, встраиваемую технику, потребители рассчитывают на длительный срок эксплуатации. Ремонт будет в любом случае значительно дороже стоимости дополнительной гарантии и не стоит исключать вероятность невозможности восстановления техники. Но в любом случае я считаю, что это должен быть осознанный выбор покупателя, а не навязывание любыми способами.

– А что вы посоветуете делать автору письма о недобросовестных продавцах?

– Обратиться к продавцу с письменной претензией с требованием вернуть деньги, налицо недостоверная информация при продаже.

– И в заключении, если техника сломалась после гарантии, а «ГОСТа» нет, куда лучше обратиться?

– Безусловно, лучше обратиться к нам, в «Рембыттехнику».

Ответ ожидаемый, но почему, есть много объявлений в газетах и в Интернете: обещают дешево, качественно и с гарантией?

– На самом деле дешевле или нет у частников, вопрос открытый. Да, есть вероятность, что в стиральной машине порвался ремень, и частник идет к нам, покупает у нас ремень и ставит в машину – все просто и, возможно, дешевле, чем у нас. Но насколько часто бывают такие простые ремонты? Очень значительный процент обращений к частникам заканчивается «убитой» техникой или дорогими восстановительными ремонтами. Современная техника – это фактически специализированные компьютерные системы, и просто «золотыми» руками с ней мало что сделаешь. Скажем, нужно в ноутбуке поменять BGA элемент с 1000 выводов. Что может в этом случае сделать сосед или знакомый или маленький сервис? Поковырять, внести дополнительные дефекты – и в итоге все равно к нам, но уже потребуется ремонт восстановительный, и стоить он будет значительно дороже. Инфракрасная паяльная станция профессионального уровня, необходимая в данном случае, стоит далеко за 20000 долларов, а с ней ещё нужно уметь работать. Если же взять стоимость среднего ремонта вместе с деталями, то у нас и дешевле по итогу выйдет. Частники, покупая детали у нас, накручивают свое, и если даже ошиблись с диагностикой, всегда скажут, что нужно ещё деталь, а не «я ошибся». У нас такое просто исключено: большой склад, десятки тысяч деталей, мастер может попробовать и проверить и в итоге в счет всегда включает только то, что реально сломано, а не все, что лежит дома ненужного. Вопросы гарантии у индивидуального мастера, работающего на выезде на себя, я думаю даже обсуждать не стоит.

Я не однократно слышал от знакомых, что по вашему диспетчерскому телефону сложно дозвониться, все время занято.

– Да, проблема есть, наш диспетчерский телефон 8-800-333-555-6 часто занят. Телефон многоканальный, но дозвониться действительно сложно. В настоящее время в день мы производим 200-250 ремонтов, много вопросов по состоянию техники, по срокам ремонтов, часто хотят просто узнать различную информацию. Я рекомендую обращаться через наш сайт. Прямо на сайте можно оставить заявку на вызов мастера, проверить состояние сданной в ремонт техники, узнать, где расположен серийный номер, и как должен быть заполнен гарантийный ремонт. Безусловно, на сайте есть раздел для предложений и «книга жалоб», информация попадает непосредственно ко мне, и все вопросы решаются быстро.

Ссылка на основную публикацию
Как построить контрольную карту в excel
Прежде чем приступать к непосредственному построению контрольных карт, ознакомимся с основными этапами поставленной задачи. Итак, ввиду того, что разные авторы...
Как пользоваться приложением 2 гис на телефоне
2ГИС — это крупнейший онлайн-справочник, который содержит в себе подробную карту и информацию обо всех государственных учреждениях, развлекательных центрах, ресторанах,...
Как поменять город в яндексе на телефоне
Автор: Юрий Белоусов · 26.10.2019 При неправильной настройке региональных параметров в операционной системе Android, пользователь может столкнуться с появлением различного...
Как посчитать слова в сочинении
В данном методе словом считается любая последовательность "непробельных" символов, которые отделены от других символов пробелами или возвратом каретки. Утилита подсчитывает...
Adblock detector